タイ研修いってきました
2013.11.07

仕事中にミスをしてしまった。誠意が伝わる謝罪ランキングのご紹介!!

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仕事中にミスをしてしまった。。。 誠意が伝わる謝罪ランキングのご紹介!!

どうも。ぶちです。

企業、個人様と取引をしていると、トラブルは必ずあるもの。

細心の注意を払っていても、人間なのでミスは犯してしまいます。

トラブルをおこしてお客様と今後どうなっていくのかで大切なのは、

その後の謝り方が重要になってきます。

そこで今回は仕事上で誠意が伝わる謝罪の仕方ランキングのご紹介をします!!

 

トラブル発生!!まずは・・・

トラブル発生!!まずは・・・

 

一位 すぐ出向いて謝る

二位 電話で謝り、直接出向く

三位 手書きで謝罪の手紙を送る

 

 

【調査の声】

「クレームのメールを送った会社の社長から、留守中に謝罪のメールがあり、郵便受けには名刺が。さらに電話があり、あらためて手土産持参で謝罪に来てくれた。対応に誠意を実感」(27歳女性、石川県)

 

「購入した食品が不良品。本社にクレームの電話を入れたら、販売店の従業員2人が手土産と返済金を持って、高速道路を飛ばしてきた」(54歳女性、東京都)

 

【専門家から】

拒絶覚悟ですぐに飛んでいき名刺を置いてくる。理性を取り戻してもらうのに必要な手続きになります。第一報は肉声で、会う努力が誠意を示します。

 

訪問の際は

訪問の際は

 

一位 上司と一緒に

二位 スーツなど派手でない服装で

三位 相手の好みに合わせた手土産を持参

 

 

【調査の声】

「不注意運転で取引先の課長の新車に思い切りぶつけてしまった。放心状態で謝罪の言葉も出ない私に相手はカンカン。役員総出で現場に駆けつけ、何度も謝罪した。さらにわび状と菓子折り持参で上司と一緒に謝りに。誤解も解けて和解できた」(26歳女性、青森県)

 

「購入した食品が不良品。本社にクレームの電話を入れたら、販売店の従業員2人が手土産と返済金を持って、高速道路を飛ばしてきた」(54歳女性、東京都)

 

【専門家から】

決裁権のある上司と出向きます。それがかなわなくても「上司からも厳しく注意された」旨を伝えるといいでしょう。上司に報告されているとわかれば、相手が怒りを鎮める一助になります。服装は清楚なもので、手土産を持参するなら5000円前後が相場でしょう。

 

向き合ったら

向き合ったら

 

一位 まずは謝罪の言葉を

二位 相手の目をしっかりみて

三位 感情をこめて

 

 

【専門家から】

まずはっきりと謝罪の言葉をいいましょう。ビジネスでの相手なら真正面に立つときは近すぎないこと。上からではなく下から相手を見上げ、声のトーンを低めてにゆったりいうのが効果的です。決して笑顔で謝る事はないように。(笑)
謝る時も話を聞く時も必ず相手の目をみること。感情的になっている相手に理性が戻ってきたとこで、反省の気持ちを率直に伝え、怒る相手から学ぶ姿勢を示しましょう。

 

許してもらうために

一位 素直に非を認める

二位 部下や下請け業者のせいにしない

三位 うそをつかない

 

 

【調査の声】

「納期ミスで取引先に出向き、弁解は一切せずに頭を下げ続けて一時間。プイと部屋を出ていった社長は戻ってくると『この失敗は次に生かしてくれよ』と、熱い缶コーヒーを出してくれた」(42歳男性、福島県)

 

【専門家から】

言い訳・弁解はNGです。事故など不可抗力で遅刻したら、弁解したくもなります。
だがその場合も「事後があったとはいえ」と”とはいえ”を使い、後は「遅れた事実」に対して真摯に謝ることがいいでしょう。

 

そんな謝罪の仕方。。。絶対NG!!!

そんな謝罪の仕方。。。絶対NG!!!

 

■メールで謝る

(相手の気持ち)お手軽に済むなんて思うな!

 

【調査の声】

仕入れ先の担当者に納品ミスが頻発するので、クレームをつけるとメールで謝罪。なんと文末には土下座する絵文字が!(47歳男性、大阪府)

 

 

■祝日に出向いて謝る

(相手の気持ち)こっちの都合も考えろ!

 

【調査の声】

旅館に苦情をFAXすると「明日伺って謝りたい」と電話あり。日曜に来られても困るので「明日は無理」と断ったら、その後一切連絡なし(32歳女性、静岡県)

 

 

■オーバーリアクションで耳を傾ける

(相手の気持ち)それって演技??

 

【調査の声】

肩を落としてしかめ面、伏し目がちで苦しそうな声を出しながら謝る人。

変なリアクションがわざとらしい(24歳男性、鹿児島県)

 

 

■土下座で謝る

(相手の気持ち)なんだかこっちが悪者?

 

【調査の声】

子どもの託児所でミス。その場で抗議し謝罪を受けたが「もう預けるつもりはない」と伝える。その夜「改めて謝罪を」と電話があり、数人で訪れマンションの廊下で土下座。近所の手前もあって嫌な気分に(44歳女性、岡山県)

 

 

■謝罪で法律を持ち出す

(相手の気持ち)謝りながら手には武器?

 

【調査の声】

生命保険でトラブル。セールスレディーが上司と一緒にわびに来た。裁判の話が出て「最後は出るところに出るぞ」という姿勢にむかついた(51歳女性、北海道)

 

 

最後に

いかがだったでしょうか?

なんの言い訳もせずに誠意を見せ、謝罪の気持ちを示せば、お客様はわかってくれるはずです!

逆切れしたり、開き直った態度をとるのはその担当者のイメージを下げるだけではなく、会社のイメージを下げてしまいます。

いち会社員としてそのような事は絶対にしてはならない態度ですのでくれぐれも気を付けて対応していきましょう!

 

※体験談はレジットが調査したものでは御座いません。

専門家の声は「相手が思わず許す!上手な謝り方」などの著書がある高井伸夫弁護士と、社員教育、人材育成の講演で全国を回る朝倉千恵子・新規開拓でした。

この記事を書いた人

岩渕 裕WEBディレクター/マークアップエンジニア

岩渕裕です。アダ名は、ブチです。安い居酒屋が大好きで、渋谷の「一軒め酒場」か「すみれ」で飲んでます。趣味は、「サマナーズウォー」という携帯ゲームです。携帯は、ゲームをするために持っています。どなたか、サマナーズウォーの友達になって頂けませんか?サマナーズウォーをしながら、安い居酒屋でお酒飲みたいです。お願いします。

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