タイ研修いってきました
2015.01.27

新入社員は必見!!知らないと恥ずかしい電話対応ポイント10

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電話対応

こんにちは!

EC部の山田です。
先日、レジットにインターンが入社致しました。

 

そこで、本日は入社した人がまず覚えるのが電話対応だと思います。

電話対応は、会社全体の印象を左右するほど重要なものといわれています。

知らないと恥ずかしい電話対応をまとめたので、新入社員やこれからインターン活動を行う人は必見です。

電話対応

会社には、毎日色々な用件で電話がかかってきます。

重大なクレームなのか、大きな商談のチャンスなのか、あるいはただの営業なのか。

しかし、その時たまたま電話に出た社員の対応次第で、会社の印象はプラスにもマイナスにも変わってしまいます。

そして、顔が見えない状況でのコミュニケーションだからこそ、言葉遣いや作法といったビジネスマナーの基本ができているかどうかが重要となるのです。

1.声の高さ

低い声で電話に出てしまっては相手からの印象は悪くなってしまいます。
無理矢理にでもキーを高くして話すくらいが相手には印象良く伝わるでしょう。

練習として、高い声で、あらかじめ用意した一連の流れの文言を発声練習として繰り返し読み上げてみましょう。
周囲の人に聞いてもらいOKをもらうのがポイントです。
明るい表情が感じられるように、笑顔で話すことを心掛けましょう。
笑顔で話すと明るく感情のこもった表情豊かな声になります。

2.電話が鳴ったら、メモを手元に取り、すぐにとる

電話対応

電話はお待たせしないことが最優先です。

「電話は誰かが取ってくれるもの」と思わず、積極的に自分から取る姿勢が大事です。他の業務をしている途中であっても、基

本的には電話を優先させましょう。また、手元にメモと筆記用具を忘れないようにしてください。

メモをパソコンなどに入力してしまう人もいますが、やっぱり鉛筆と紙がオススメです。

データとして消えてしまう恐れもなく、何よりも簡単です。受話器を二の腕で挟んでパソコンの入力をするのは、高度な技術が要されます。鉛筆と紙なら誰しも簡単にメモが残せます。

あくまでもメモなので、後で自分が困ることのないよう、必要なことを漏れなく無駄なく記載します。

3.一言目にもしもしはNG

電話対応

電話にでたときの第一声は「お電話ありがとうございます。株式会社●●でございます。」というパターンが多いように思います。

言い方は社内で統一されていたほうがいいでしょう。

3コール以上なってしまった場合は、「お待たせいたしました。」の一言を添えるのを忘れないようにしましょう。

この第一声こそが、電話コミュニケーションにおける第一印象となります。

第一声でこちらが社名を告げると、今度は相手が名乗ります。その直後のタイミングで「いつもお世話になっております。」という一言をどんな相手であっても必ず入れるようにしましょう。

初めてしゃべる相手であっても、自分宛にかけてきた相手でなくても、この一言は忘れずに添えてください。ビジネス上は欠かせない相づちです。

4.相手が名乗らない場合は必ず確認する

名乗らないまま「○○さん、いますか。」等の用件を切り出してきた相手に対しては、「失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか。」「恐縮ですが、お名前をお聞かせいただけますか。」と、相手の会社名や名前をまず確認するようにしましょう。

5.折り返しの番号を必ず確認する

相手の希望する担当者が不在だった場合などは、担当者不在の旨を伝えるとともに、連絡先を確認するようにしましょう。

まずは折り返しの必要の有無を最初に確認した上で、折り返し要であれば相手の連絡先、相手の都合のよい連絡時間帯などを確認するようにしましょう。電話の内容は、最後に必ず確認のために復唱するようにしましょう。

6.保留が長くなりそうな場合、途中で一度確認を入れる

電話対応

担当者を探したり、問い合わせのあった事項を確認したり等で「少々お待ちください。」と電話を保留にすることはよくあります。

保留が長く続きそうな場合は、途中で相手にその旨を伝え、改めてこちらからかけ直すようにしましょう。

 

7.クッション言葉を有効に使う

電話対応

電話の場合は、「恐れ入りますが」「失礼ですが」「お手数ですが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を使うと、雰囲気が和らぎ、相手に良い印象を与えられます。

8.電話を掛ける際は事前に用件をまとめておく

掛ける前に要点をまとめておいて、長時間の電話にならないように注意しましょう。

相手側も仕事があるのを忘れずにしましょう。

9.自分で対応できない場合はわかる人に

電話対応

自分では応対できない内容の電話を受けた場合、相手の話をすべてを聞く前に、タイミングの良いところでその旨を切り出し、担当者、もしくは内容のわかる人へ電話をまわします。

10.「電話対応文言ポイント」

■「はい」は1回!
■自社の上司であっても、苗字のみで名前を呼ぶ「例:山田社長→山田は○」
■相手側の役職名の後に様などをつけない「例:山田部長→山田部長様×」
■まだ出社していない場合→「あいにく未だ出社をしておりません」
■退社しているとき→「外出しておりまして今日は戻りません」
■トイレ、給湯中→「席を外しております」
■会議中→「会議中でございます」
■来客中→「来客中でございます」
■電話が遠い時→「お電話が遠いようですが」
■電話は静かに切る!

最後に

社会人としての電話対応は、今までの私生活において使ったことのない言葉や表現が用いられます。
今までの価値観のようなものを捨て去り「0」からスタートして、始めは量より質に力を入れましょう。
そこから量をこなしていけば誰しも自と身につくはずです!
今回は、基本的な電話対応のポイントをご紹介させて頂きました。次回は、ネットショップでの電話対応の際のポイントをご紹介させて頂きます。

この記事を書いた人

山田 伸一やましん

EC事業部の山田です。5年前までは経理関係の仕事を主にしており、簿記2級まで取得。ただ・・・・簿記が生かされる事なく・・・現在はEC部マーケティングディレクターとしてネットショップの課題・原因に対して、今までの経験を元に改善策をご提案致します。私生活は基本的にアクティブでスノボが大好きです(#^.^#)

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