タイ研修いってきました
2019.10.08

【新入社員さん必見】電話対応が苦手な人に。失敗しないコツ教えます!

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
イキツケ制作所

こんにちは、恒松です。
ブランド販売員や、小さな会社のコールセンター業務を経て、
オフィス勤務になっても、なにかと電話対応をする機会が多いです。
そんな私が実践している電話対応を教えます!

まず最初に

会社にかかってきた電話。
受けるとき、家の電話と勘違いしてはいけません。
会社の電話に出た瞬間、あなたは会社の代表です!

上手にお話ができる営業さんだけじゃなくても、
外線をとる事がありますよね?

特に電話に慣れていない新人さんが
電話に出なくてはいけない状況は、多いのではないでしょうか。

どうしても

・「印象が悪いから注意して!」と言われてしまう人。
・「電話に出るのが苦手だなあ」と感じている人。

電話が怖いと感じる必要はありません。

私の実際にあった失敗(笑)を元に電話対応を克服してみましょう!

 

実践編

メモを用意!

覚えるのが得意な人・下手な人、どんな人でもメモは用意しましょう。

【私の失敗体験】
パッと出た電話。簡単な電話でした。
「○○さんに●●と伝えてください。」
「はい、かしこまりました!」
電話を切った瞬間…
次の電話が鳴り、対応をしているうちに先ほどの内容を失念。
誰から来た電話かすらわからなくなってしまいました。

どんなに簡単な内容でも、こういう事ってあります。
「〇〇社の」「誰から」「誰宛に」「どんな要件か」を、

必ずメモする癖をつけましょう。

 

★付箋やメモ帳でもいいですが、なくす可能性があります。

電話横に置いておくだけの専用のノートを作ると、履歴が辿れるので安心です!

 

ゆっくりで大丈夫。

慌てて電話に出て、噛んでしまったり、どもってしまうと、
「噛んでしまった…!」と焦ることで更に緊張してしまい、
その先の電話対応が上手くいきません。

★受話器を上げた瞬間に声を発さなくても大丈夫なので、
耳に当ててから、一呼吸おいて自分が話せるタイミングを作りましょう。

 

声は意識して高く!

どんな会社でも、男性でも女性でも。

暗い声では印象が良くありません。
そして、電話に出るときに緊張している人は、
自分が思った以上に声が低く出ていることもあります。

【私の失敗体験】
以前勤めていたブランドは、女性向けなこともあり、
「声は高く」を厳しく言われていました。
もともと声が低い私や、他の同僚はいつも「がんばって高く」していました。
ある日、店舗にかかってきた電話に出ると、
「声が低い!誰?!」と、上司からの抜き打ち電話で怒られました…笑

自分では高くしているつもりでも、電話の相手には思った以上に低く感じます。
また、なんとなく高い声を出すのが恥ずかしくて自分でセーブしていることも。

★目閉じて、電話に出てみましょう!
目を閉じると自分の声がよく聞こえます。
そこで、自分の声が高く出ているかを確認できます。

 

「あー…」「えー…」は使わない!

困ると出てしまいがちな「あー」「えー」。
電話の相手からするとすごく耳障りで不快に聞こえることもあるそうです。
先方が急いでいればなおさら!

【私の失敗体験】
新人の頃、お客様からのお電話で、
困るとすぐ「えー…」と言っていた私。
すぐに答えないので、「もういいです」と切られてしまいました。

なるべく意識して使わないように気をつけましょう。
わからなければ、「申し訳ございません。わかる者に確認いたします」と潔く言って保留にしてしまうのも手です。

 

保留は短く。「何をして待たせているか」を明確に。

保留で待たされている時間が長ければ長いほど、
相手にとってはストレスになります。

【私の失敗体験】
先方「○○さんいらっしゃいますか?」
私「少々お待ちください!」
と言って保留にして、○○さんを走り回って探している間、
先方が一回電話を切り、
「忘れられたかと思って…」と、かけなおしてくださいました。。

どうしても保留を使う場合は、短く。
すぐに見当たらなければ折り返ししましょう。

「少々お待ちください!」は
相手がなぜ待たされているのか、わからず不安になるのでやめましょう。

「只今フロアに見当たりませんので、確認してまいります。」
「社内確認いたしますので、一旦保留にさせていただきます。」

と、正直に伝えることで、
相手も安心して待つことができます。

 

これはコールセンターも同様です。

「お客様情報を確認いたしますので、一旦保留にさせていただきます。」
「在庫状況を確認いたしますので、少々お時間頂戴いたします。」
など、【待たせる理由】を必ずお伝えしましょう。

 

電話は上司とスピード勝負!

こちらは会社によってそれぞれかもしれませんが、

やはり電話対応は新人のお仕事だったりします。

【私の失敗体験】
電話が鳴っても、
「先輩がとったほうが詳しいし、下手に出たら迷惑だろう。。」
と思って電話に出なかった私。
「新人は誰よりも早く電話に出るんだよ!」と先輩に怒られました。

誰よりも早く自分がとる意識でやってみましょう。
頑張っている姿勢も先輩に伝わりますし、
かけてすぐに電話に出てもらえるので、先方にも印象が良いです◎

最後に

いかがでしたか?
慣れていないと、最初は本当に電話に出るのが怖いですよね。

ちょっとしたマナーや、コツを覚えているだけで自信を持って出られるようになります。
頑張って電話を克服してみてください♪

 

イキツケ制作所
この記事を書いた人

恒松 彩子

恒松 彩子Leg-tsunematsu

ビジネスビジネス

BLOGBLOG

売れてるサイトはこんなに違う
あなたを求む。
  • RSSを登録する
  • Google+ Google+をフォロー

ランキングランキング

制作実績制作実績

企業の顔つくります。
売れてるサイトはこんなに違う。
売れてるサイトはこんなに違う。
イキツケ制作所