楽天ショップ運営者の方必見!!リピーターを増やすRFM分析とは

ITソリューション事業部 EC部の山田です。

RFM分析とは顧客の過去の購買履歴を分析する手法の一つです。

主にネットショップではリピーター対策という視点では非常に重要な分析手法として活用されています。

楽天に限らず、ネットショップを運営している方はぜひ試してみて下さい。

RFM分析とは

RFM分析とは購買履歴を分析し評価する。

R（リセンシー）最新購買日：顧客の最後の購買日を拾い出し、分析をする事。

ある顧客が2013年11月25日に購入履歴がある場合、サイトや商品についての記憶がしっかりと残っていると想定され良い顧客と考えられる。

F（フリークエンシー）購買頻度：顧客の購買頻度を分析する事。

購買頻度が高い顧客は、サイトのファンとして良い顧客と考える事ができるが、購買頻度が低い顧客が多い場合、サービス等に不満がありリピートしていない場合や、価格が最安値でたまたま、購入までいたった場合が考えられる。

M（マネタリー）購買金額：顧客の合計金額の合計で分析する事。

業種や業態によって商品単価等が変わってくるが、金額が大きい程、潜在的な購買力が高いと考える事ができる。

「最新購買日」「購買頻度」「購買金額」を全て分析し、ランク付けすることがRFM分析です。

一般的には、それぞれの項目を5段階評価し、もっとも高い評価の555が最も良い顧客だと考え、反対に111の顧客は、顧客といえるかどうかも考える必要があります。

なぜなら、111の顧客に対してアプローチを続ける事は、効率の悪い作業だからです。

分析をする事によって、顧客を分類し、最適化されたアプローチが可能となります。

リピーターを増やす具体的な方法

主なアプローチの手法

ネットショップにおいては、メールマガジンが一般的なアプローチ手法です。

セグメント分けされた顧客ごとに別内容のメールマガジンを発行することによって差別化を測り、メルマガマーケティングの効率を上げリピーター対策を最適化することができます。

例えば、555の優良顧客に対して、クーポンを発行する事は売上には繋がるが利益率で考えると粗利は減り事が予想されます。

555の顧客は何もしなくても、購入してくれるファンだと考えると、クーポンを発行せずに新商品のご案内等の方が最適です。

クーポンを発行する場合、少し購買日から期間が経過している333～444の顧客に対してのアプローチの方が効率的ではないだろうか!!

楽天では、購入商品でのセグメントが可能

楽天の場合、メルマガ配信画面にてセグメント送信が可能です!!

下記では、期間と購入回数を指定することができます。

下記では、回数ではなく商品で購入者を指定することができます。

例えば、コスメの場合、サンプル品を購入した顧客をセグメントして本商品を進める方法など、手法を取る事ができます。

楽天はリピーター率が低い？！

楽天ショップは一般的に、独自ドメインサイトに比べるとリピーター率が低いです。

顧客がショップではなく楽天というモールに属している為、多店舗への切り替え障壁が低いからです。

購入したショップ名を覚えている方は、少ないのが現状です。

私も、以前に購入した商品は覚えていてもショップ名は全く覚えていない場合があります(笑)

リピート対策がしづらい中、有効な手段を見つける事ができれば他社と差別化することが可能になります。

まとめ

RFM分析で最も重要なのはR（最新購買日）であり、FやMが高くても最近購買実績がない顧客は既に競合他社に奪われてしまっている可能性が高いと考えられます。

R（最新購買日）の動きを把握することで、Rのランクが下がり始めた段階で、ダイレクトメールやメルマガによってアプローチを行えば競合他社に奪われなくてもすむかもしれません。

全ての顧客に同じアプローチ（戦略）では無駄が多い場合があります。

しっかりとランク分けをし、最適の企画を考えて実行する事が大切です。

素材：Designed by Freepik