タイ研修いってきました
2014.04.30

待ち時間を工夫して顧客満足度アップの仕組みを考察してみよう!!

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ディズニーランドの工夫

年間3,000万人が利用し、9割以上がリピーターの大人気ディズニーランド!!

大成功事業。羨ましいです。

冷静に考えれば、大半をアトラクションの「待ち時間」に費やしているにも関わらず、誰もが大満足して、帰る時には「また来よう

ね」と思っているのはなぜでしょうか。

 

こんにちは。EC部の山田です。

 

ネットショップ(ECサイト)でも顧客満足度を高める事で、ファンになってもらいリピートして頂けるはずです。

今回は、大成功を収めているディズニーランドから、顧客満足を得る為のヒントを見出してみたいと思います。

ディズニーランドの「待ち」に対する努力

まずは、ディズニーランドが「待ち」に対してどんな工夫をしているのか、いくつか例を挙げてみましょう。

《看板で待ち時間を表示する》

どれくらい待てば、アトラクションに乗れるのか?それを表示することで、「まだか、まだか」とイライラされない対策をしています。

待ち時間に関する情報を事前に伝える工夫は、日常生活の中でも見つけることができます。

ラーメン屋等で、麺のゆで時間が長い場合、「7分程お時間を頂きます」等の張り紙があるだけで、お客様にイライラせずに待っていただく工夫をしています。

《ファストパスがあれば優先的に並ぶことができる》

事前に受け取ったファストパスチケットに書かれた時間帯にアトラクションに行けば、優先的に乗せてもらえる仕組です。

ずっと並んでいないといけないという制約を外す事で、待ち時間自体を短くして、多くの時間を楽しんでもらおうという工夫です。

《WEBで待ち時間がリアルタイムにわかる》

WEBで園内の全てのアトラクションの待ち時間がリアルタイムに分かるようになっています。

そうすることで、お客様の選択肢が広がり、納得して並ぶことができるようになりました。

WEBでの待ち時間はこちらから確認できます。

http://s.tokyodisneyresort.jp/tds/atrc_list.htm

例えば、宅急便等のお荷物伝票番号も、リアルタイムで配送状況がわかる事で安心・納得して待って頂く工夫です。

クレーム発生を劇的に減少させております。

《少しずつ進む行列》

アトラクション待ちの通路は約1m幅で仕切られている場所が多いそうです。

その理由は、二人でおしゃべりしながらも、整列して進む事で、その場で待たされるストレスを遥かに軽減させます。

《待ち時間も楽しめる》

園内を歩いている時や、アトラクションで待っている間でも、周りを見渡せばキャラクターや楽しい装飾が施されていて、眺めているだけでも十分楽しめるようになっています。

考察

このようにディズニーランドでは、お客様が大半の時間を使う「待ち」に対して様々な工夫がされています。
もう少し考察してみましょう。

大人気ディズニーランドでも、『待ち時間を無くす』ことができないのです。

もちろん、『待ち時間を短くする』対策はされています。

しかし、必ず『待ち時間がある』と考えることが重要なのではないでしょうか。

まずは、自社サービスのどこで「お客様の待ち」が発生しているのかをしっかりと把握してみましょう。

そこから、お客様に「待ち時間でイライラさせない」対策と「待ち時間を楽しませる」対策の議論をしてみましょう。

もしかしたら、『お客様の待ち時間』に気付く事ができるようになり、今まで見えていなかったサービスが見えてくるかもしれません。

いつもと違った視点でサービスを考えてみてはいかがでしょうか。

この記事を書いた人

山田 伸一やましん

EC事業部の山田です。5年前までは経理関係の仕事を主にしており、簿記2級まで取得。ただ・・・・簿記が生かされる事なく・・・現在はEC部マーケティングディレクターとしてネットショップの課題・原因に対して、今までの経験を元に改善策をご提案致します。私生活は基本的にアクティブでスノボが大好きです(#^.^#)

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