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顧客対応でCSを向上させる!好印象を与えるECサイトのお問い合わせ返信術!!

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顧客対応 CS向上

こんにちは!EC部の山田です。

ECサイトを運営していると、メールにてお客様から様々な内容のお問い合わせがあるかと思います。

こちら側のミスでお問い合わせがきてしまうケースもあれば、お客様側の注文の間違いで交換、キャンセル希望、商品に関するお問い合わせなど、いろいろな内容がありますがこれらのお問い合わせの一つ一つを丁寧に、上手に対応していく必要があります。

この問い合わせを売り上げUPに結びつけるためには、お客様に気持ちが良いと思われるメール対応をすることが肝になってくるでしょう。

今回は、こちら側のミスから発展してしまったケースで、お問い合わせの対処策について、お話していきたいと思います。

こちら側がミスをしてしまったときは、お客様はその会社がどのように対応してくるのかを見ています。

ピンチはチャンスです!対応の仕方によっては、会社の印象を強く結び付ける事もできます。

お客様に本当の誠意が伝われば、それ以上に好感を持って頂けるでしょう。

まずは問い合わせのメール返信そのものが遅れてしまっていた場合のお問い合わせの対処法です。

お問い合わせ返信術

問い合わせメール、返信の催促がやってきた!ときの対処法

顧客対応 CS向上

「返信・・・思いっきり忘れてた・・・。」
メールの返信をしなくてはいけない事態に忙しいなど、どうしても返信が遅れてしまうことがあるかと思います。
お客様から催促がきてしまった場合は、謝罪はシンプルに。言い訳をせずに謝りましょう。

・忙しくて見落としてしまった場合

“「多忙につき、返信が遅れました。申し訳ございません。」
忙しくて見落としてしまった場合などは、正直に伝えることが良いでしょう。

・理由を言わない場合

“「ご連絡いただいたのに返信が遅れてしまい、申し訳ございませんでした。」
これはとてもベターな文章になります。あたりさわりのない対応ができます。

・最後に一言添える場合

“「ご連絡が遅くなりましたこと、重ねてお詫び申し上げます。」
メールの末文で、再度謝罪をすれば尚印象が良くなるでしょう。

※相手を軽んじる表現はNG
“「忘れていました」「うっかり」「つい」
これらの表現は相手にマイナスのイメージを与えてしまいます。注意しましょう。

次は、お店側に落ち度があった場合、対応後に好印象を与えるメールの送信例について説明します。

注文が入ったのに在庫が無い!ときの対処法

顧客対応 CS向上

お客様から商品の注文が入り受注を確定してしまったのにも関わらず、後に在庫が無い事態が起こってしまった場合は、すぐにキャンセルのメールを送ってしまってはいけません。

せっかくご注文を下さったのに、いきなりキャンセルをされてしまっては、そっけない対応になってしまうためお店の印象が悪いイメージで終わってしまいます。
この場合は以下を実践しましょう。

・倉庫に在庫が無いか確認した意図を伝える

“「残りの在庫が倉庫の方にあるか確認いたしましたが、入荷のめどがたっていない状況でございました。」
きちんと倉庫に確認した意図が伝わったほうがお客様にとっては良い印象になります。

・別のサイズや色を進める

“「●●であればご用意できますが、いかがでしょうか?」
いきなりキャンセルせず、他の類似商品を進めて説明することが大切です。
あくまで、お店側から切り捨てず、お客様側から断ってもらったほうがお客様からは良い気持ちがするでしょう。

これらをお客様に一度進めて返信してもらい、それでご不満があればキャンセル処理をしましょう。

 

誤って不良品を送ってしまった場合の対処法

稀にも商品に不良品が混ざってしまった場合があるかと思います。対応に時間がかかればかかるほど、お客様には悪い印象になってしまうので、迅速な対応が必要です。

・誠意を込めてまずは謝罪する

“「お客様に大変ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。」
責任者からの謝罪がベストでしょう。重ね重ね、深くお詫びしましょう。

・すぐに交換を促す

“「至急、品質をチェックした新しい商品をお送りさせていただきます。」
再度同じ事態が起こらぬよう、今度はきちんと品質確認をした意図を伝えることが必要です。

・対応策を説明する

“「今後、このようなミスが発生しないよう、スタッフ一同、商品の検品体制をさらに強化して対応していきたいと存じます。」
この不良品に対する防止策を考えていく意図を、お客様に伝え、今後の信用を築けるようにする。

 

まとめ

とにかくお客様へのお問い合わせ返信は、迅速な対応が必要とされます。
返信が遅ければ遅いほど、お客様の不満は増してしまいます。

できる限り分かりやすく、少し大げさな表現を用いて、謝罪することが解決への近道と言えます。
落ち度のある問い合わせでも、決してマイナスな要素ばかりの出来事ではないという一面もあるので、そこのチャンスを見逃さないことが大切です。

ECサイトは丁寧な対応で、お客様からの信頼を勝ち取り、リピーターを獲得することが最重要課題になります。

お客様の立場になって、「ありがとう」と思っていただける対応を心がけていきましょう。

この記事を書いた人

山田 伸一やましん

EC事業部の山田です。5年前までは経理関係の仕事を主にしており、簿記2級まで取得。ただ・・・・簿記が生かされる事なく・・・現在はEC部マーケティングディレクターとしてネットショップの課題・原因に対して、今までの経験を元に改善策をご提案致します。私生活は基本的にアクティブでスノボが大好きです(#^.^#)

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